A Londra oltre il 50% dei cittadini accede al sito dell’azienda di trasporto pubblico (http://www.tfl.gov.uk), un colosso del mondo dei trasporti a terra, tramite smartphone. Qui può trovare ogni tipo di informazione e consiglio, ed è accessibile a persone di tutte le età e capacità. E’ accurato e completo, ma anche umano, specchio di un’azienda focalizzata sul cliente e le sue necessità. Il sito era già stato completamente rinnovato nel 2007, e questa versione, vincitrice di numerosi premi di comunicazione, era molto amata dai clienti, tanto da avere un indice di gradimento del 90%, ed essere giudicato a livello internazionale come il miglior sito web di trasporto pubblico del mondo. Ma a Transport for London (@TfLOfficial) non si sono seduti sugli allori, hanno invece monitorato costantemente i bisogni dei clienti e ritenuto opportuno un cambiamento radicale già nel 2012. Le persone volevano un sito che funzionasse davvero bene su qualsiasi dispositivo fisso e mobile, e che potesse accedere alla localizzazione dei dispositivi per rendere la pianificazione del viaggio più accessibile. E volevano anche che le funzioni base fossero semplificate e che lo spazio web potesse ricordare i luoghi e i tragitti usati frequentemente. Il sito doveva poter incrociare le informazioni di viaggio di tutti i servizi di trasporto pubblico: metropolitana, treni, autobus, trams, battelli, noleggio biciclette, e contenere anche notizie sulla rete stradale. Altro obiettivo da raggiungere era fissato nel rendere più semplici e autonome le transazioni online con un solo login. In poche parole, il consumatore al centro di tutto il progetto.

Il nuovo sito è stato costruito da molte persone, sia personale dell’azienda che esperti esterni, che hanno formato un unico team, compatto intorno all’obiettivo. Partendo dai requisiti definiti per il nuovo sito, sono state impostate le linee guida per il design; i bozzetti sono stati testati con i clienti per essere raffinati, prima di passare allo sviluppo e al design definitivo, essendo molto più semplice cambiare le cose a questo livello del processo piuttosto che a sito web costruito. Il ricco bagaglio di design che appartiene storicamente all’azienda di trasporto londinese è stato rispettato e valorizzato, con le sole semplificazioni necessarie all’obiettivo di rendere migliore l’usabilità e l’ottimizzazione per touchscreens. Il passo successivo è stato organizzare il contenuto nel modo più logico e pratico possibile, nominando e ottimizzando le funzioni con la consapevolezza che l’architettura dell’informazione era la sfida più grande di tutte. Il menù principale, con i contenuti a tendina pensati molto attentamente, sono risultati essere “Pianifica il viaggio”, “Aggiornamenti di stato”, “Mappe” e “Tariffe e pagamenti”. Il lavoro più lungo è stato invece catalogare ogni singolo contenuto del vecchio sito, migliaia di pagine, per poi riscriverlo per il nuovo sito web in un codice linguistico adatto ai dispositivi mobili ma rispettoso dell’inglese standard.

Prima di arrivare al lancio ufficiale del nuovo sito nel marzo 2014, è stata testata la versione beta sin dal giugno 2013; parallelamente sono continuati i confronti con i clienti ed è stato aperto un blog per spiegare cosa stava succedendo al sito web, collezionando così 60.000 visualizzazioni e centinaia di commenti e suggerimenti.

Nel primo mese dal lancio del nuovo sito otto milioni di clienti lo hanno visitato diciotto milioni di volte, visualizzando ottantacinque milioni di pagine.

Un sito web così non sarà mai considerato definitivo, e verrà costantemente sviluppato e migliorato secondo le necessità in continua evoluzione dei propri clienti.

(Affronteremo in seguito anche il capitolo della comunicazione social di Transport for London).

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FRANCESCA CECCONI

Co-fondatrice cittadiniditwitter.it Social media strategist - teams coordinator / Copywriting e content editor / Formazione - Digital coach / PR e management eventi

1 commento

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    Es bueno para tu entorno hacer una limpieza de vez en cuando, no se diga hacer limpieza de seminnteitos que no necesitamos para de esa manera reconfortar nuestro espíritu.El mar es de lo mejor para hacer lo segundo.y les presumo que tengo el oceano pacifico con sus playas vírgenes a 30 km de mi casa, que por cierto casi cada sábado nos escapamos a comer allá

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