Due ‘binari’ in più per far viaggiare gli utenti (e le informazioni a loro rivolte) ancora più veloci. Gest, società che gestisce le tramvia di Firenze, ha aperto i nei giorni scorsi due nuovi canali social rivolti ai cittadini fiorentini, ai pendolari ed ai turisti, sbarcando su Twitter (@tramviaGEST) e Telegramcome già anticipato su CittadinidiTwitter. Roberto Tatulli (@Roby_NGB), membro dello staff comunicazione di GEST-Ratp, ci spiega i meccanismi che hanno convinto l’azienda ad ampliare anche l’offerta ‘digitale’.

Roberto, questi sei anni hanno visto aumentare progressivamente i fiorentini ed i turisti che hanno usufruito della linea 1 della tramvia come utenza ‘reale’, quali sono i numeri invece dell’utenza “digitale”?tramvia1

Nel 2015 abbiamo superato i 13 milioni di passeggeri. Sempre più pendolari o passeggeri occasionali cercano on-line informazioni su come spostarsi all’interno di una o più della città: mezzi di trasporto, orari, frequenze, ritardi, tempi di percorrenza e coincidenze. E quando nasce un bisogno il web risponde repentinamente: penso al progressivo miglioramento dell’“itinerario” di Google maps e alla nascita di applicazioni per dare informazioni in tempo reale. Anche noi dall’inizio del 2016 abbiamo sviluppato la nostra presenza on-line sul servizio della tramvia.

A livello comunicativo, dopo una progressione negli aggiornamenti sulla pagina Facebook, arriva lo ‘sbarco’ su Twitter e Telegram. Come sfrutterete questi nuovi canali?

Abbiamo rinnovato il sito web e aumentato la nostra presenza su Facebook, ottenendo riscontri positivi e nei giorni scorsi abbiamo creato il profilo Twitter e il canale Telegram. Non li interpretiamo come tre spazi-vetrina, evitando di usarli solo per diffondere informazioni, ma luoghi digitali in cui, con tre modalità completamente distinte, interagiamo con i passeggeri. Facebook è uno spazio che crea comunità, esperienze condivise, ricco di pareri, consigli e di rapporti diretti con l’utenza. Twitter è più rivolto ad uno scambio informativo continuo, punto di relazione diretta. Telegram invece sarà uno strumento eccezionale per veicolare messaggi informativi in tempo reale, per aggiornare i passeggeri su interruzioni, cambiamenti e info utili sul servizio.

Attraverso i social avete informato anche nelle situazioni di emergenza o di disagio, come gli ormai prossimi lavori al sottopasso Foggini (che interromperà il servizio per un tratto della linea 1, completando il percorso con dei bus sostitutivi, nda)

Tramvia2Il principio che ci guida è quello di mettersi nei panni del passeggero che davanti ad un problema vuole essere informato il prima possibile, sulla causa, sulla durata e sulla soluzione. È preferibile dare subito le informazioni: un passeggero informato in tempo reale può decidere come organizzarsi, mentre un utente disinformato è in balia degli eventi, quindi arrabbiato e deluso del servizio. I social consentono di informare rapidamente l’utenza su repentini cambiamenti, blocchi o variazioni momentanee del servizio, o modifiche programmate, come appunto l’interruzione parziale della Linea 1 della tramvia prevista per questa estate e su cui abbiamo già iniziato ad informare i pendolari con tutti i mezzi a disposizione, social in testa. È chiaro che la comunicazione non elimina il disagio dovuto all’interruzione del servizio, ma questi strumenti riducono le difficoltà con cui passeggeri devono fare i conti proprio per mancanza di informazioni in tempo reale.

Quanto è importante rafforzare il legame tra società di trasporto e utenti attraverso i social?

Se il passeggero è al centro del servizio l’esperienza di viaggio, breve o lungo che sia, non si riduce allo spostamento da un posto all’altro, ma richiede anche una relazione, cosa che attualmente manca. Devono esistere anche punti di riferimento sia fisici che digitali al servizio del passeggero. Il passeggero deve avere gli strumenti per conoscere dove può acquistare il biglietto, quale bus prendere, dove lo deve prendere, quando passa e quando arriva. Ma il passeggero può anche raccontarci la sua esperienza di viaggio, consigliarci cosa migliorare o riferirci le proprie necessità. Attualmente i social network sono lo strumento migliore non solo per ricevere un feedback ma anche per condividere i pensieri con gli altri passeggeri che fanno parte di una comunità con esigenze e bisogni. Per questo i social sono e saranno strumenti essenziali, punti di riferimento digitali – non gli unici – su cui puntare molto per dare voce all’utenza e migliorargli la vita.

 

 

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Un terzo di giornalismo, un terzo di comunicazione politica ed un terzo di comunicazione pubblica. Vivo (intero) a Pistoia, ma non so stare senza il mare (piombinese e sorrentino)

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