Gianluca Testa di Volontariato Oggi, Luca Calzolari del Giornale della Protezione Civile, Titti Postiglione, direttore Ufficio Volontariato, Formazione e Comunicazione Dipartimento PC hanno guidato i lavori dell’evento lucchese di #socialprociv2, che segue  la prima edizione tenutosi a Roma il 15 novembre scorso. Utilizzo dei social media e delle procedure seguite per la comunicazione del rischio e in emergenza nell’ambito del sistema nazionale di protezione civile: questi i temi del questionario on-line, presente nel sito del Festival del Volontariato 2014 nella pagina dedicata a questo evento, rivolto a associazioni di volontariato e istituzioni pubbliche iscritte. Hanno risposto alla call 24 associazioni e 24 istituzioni; i dati raccolti hanno permesso di tracciare una sintesi delle linee di tendenza generali, vista la provenienza equilibrata sia geograficamente (nord 16, centro 22, sud 16, n.s.1) che per tipologia di emittente (24 associazioni di volontariato, 24 Istituzioni, 7 agenzie comunicazione) delle risposte pervenute.

E’ stato giustamente tracciata una linea di demarcazione tra la comunicazione del rischio, dunque in tempi di “pace”, e la comunicazione dell’emergenza in atto. Il primo tipo di comunicazione è forse quella più sottovalutata dalle istituzioni, è dunque necessario innescare riflessioni approfondite su questo tema.

In assenza di emergenze le associazioni presentano la propria attività, fanno campagne di sensibilizzazione, danno allerte meteo e incendi, news, e diffondono le informazioni se provenienti da fonti certificate; lo fanno ( in ordine di importanza decrescente) attraverso Facebook, sito web, Twitter, Whatsupp, YouTube e Instagram. Le istituzioni comunicano le proprie attività, i piani comunali di protezione civile, le normative, i codici di allertamento, le allerte meteo e incendi, i comportamenti da tenere in caso di emergenza, diffondono comunicati stampa; lo fanno attraverso il sito web, Facebook, Twitter, Apps dedicate e messaggistica.

Durante una situazione o periodo di emergenza le associazioni comunicano  con i cittadini condividendo informazioni provenienti da fonti diverse (anche cittadini stessi) ma  monitorate e certificate, con aggiornamenti in tempo reale, possibilmente corredate da foto e video; gli strumenti utilizzati sono Facebook, Twitter e Whatsapp. A loro volta le istituzioni diffondono informazioni sia per i cittadini che per i media su aree e viabilità di criticità elevata, segnalano eventuali luoghi di raccolta, con aggiornamenti costanti; le comunicazioni sono veicolate attraverso il sito web, Facebook, Twitter, App dedicate e messaggistica, e infine attraverso i comunicati stampa tradizionali. Entrambi i soggetti monitorano costantemente i social network per ricevere richieste e rispondere ai cittadini, la comunicazione è in entrambi i casi bidirezionale e interattiva, in tempo reale o comunque nel minor tempo possibile. E’ interessante sottolineare come, tra i social network, Twitter venga ritenuto importante soprattutto nelle prime fasi dell’emergenza, per poi passare a Facebook che permette di diffondere informazioni più strutturate. E’ emersa inoltre l’importanza di corredare i messaggi con materiali multimediali (immagini e video), orari e geolocalizzazione.

Il sondaggio ha preso in esame  anche le modalità di comunicazione interna, dove istituzioni e associazioni differiscono in modo evidente: intranet per le prime e gruppi chiusi su Facebook /Whatsapp e sms. La maggioranza dei partecipanti ha dichiarato di non aver mai utilizzato social/app per esperienze condivise con altre associazioni/istituzioni, con le eccezioni delle varie realtà istituzionali afferenti al progetto InfoRischio, dell’utilizzo di Facebook per pianificazione di esercitazioni, e per i racconti di eventi a livello regionale/nazionale con l’utilizzo di hashtag dedicati.

 

La gran parte delle associazioni e istituzioni hanno previsto social media/app policy che gli utenti esterni devono rispettare (con codici di condotta generali e divieto di aggiunta di commenti e alterazione della comunicazione). Segnalano invece in molti la mancanza di policy interne, salvo eccezioni che in queste evidenziano la coerenza con la propria mission/immagine e al tema, stabiliscono che le informazioni devono provenire da fonti certificate, richiedono la formazione degli operatori dedicati alla comunicazione.

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Co-fondatrice cittadiniditwitter.it Social media strategist - teams coordinator / Copywriting e content editor / Formazione - Digital coach / PR e management eventi

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