Un disciplinare dedicato all’utilizzo da parte dell’amministrazione comunale dei canali di nuova comunicazione. Ad approvarlo è stato il Comune di Ancona, una delle migliori esperienze pubbliche nell’uso di social e chat, che in questo modo, non solo ne ha regolamentato l’uso, ma ha posto chiaramente gli obiettivi della presenza sui new media ovvero informare, dialogare e dare un servizio ai cittadini. Un riconoscimento del ruolo all’interno della macchina comunale per il personale che ogni giorno lavora su questi canali e una ‘certificazione’ che le nuove piattaforme sono ormai parte integrante della comunicazione della pubblica amministrazione. Un passo avanti importante, come spiega Marco Porcu, comunicazione e redazione Urp Comune di Ancona, verso il riconoscimento delle nuove figure professionali e verso una concezione dell’informazione degli enti pubblici che tenga conto a pieno titolo di social e web.
Come nasce il disciplinare?
Il disciplinare nasce dall’esigenza dell’Amministrazione di riconoscere quelli che abbiamo chiamato i “new media” che vanno da Facebook, Twitter, Whatsapp, Telegram come strumenti fondamentali di comunicazione dato l’alto impatto che hanno sulla cittadinanza. Inoltre il Disciplinare individua la struttura responsabile della redazione, della scelta e della gestione dei contenuti da pubblicare, nonché tutte le disposizioni stabilite dalle diverse policy allegate.
Nell’articolo 2 del disciplinare si riconosce che web e new media sono ‘strumento fondamentale dell’informazione, della comunicazione di pubblica utilità e di emergenza, nonché di dialogo con i cittadini’. Pilastri della Pa sui social…
Come Ufficio Comunicazione – U.R.P. dobbiamo stare dove è il cittadino. Oggi i cittadini sono su Facebook, Twitter, Whatsapp, quindi possiamo avere il sentiment e raggiungere una grande quantità di utenti se stiamo anche su questi canali di comunicazione. I nuovi media sono diventati dei veri e propri “URP virtuali” per noi che li gestiamo; oggi il cittadino chiede, commenta, vuole una narrazione su ciò che fa l’ente. Inoltre non dobbiamo dimenticare che i social vanno presidiati: non basta scrivere un post e chiudere il pc. Altre realtà hanno scelto di far gestire i profili social ad altri uffici o all’interno delle segreterie di staff, perché poi ogni ente riesce a declinare il lavoro nel proprio contesto di riferimento.
Nel disciplinare si chiarisce anche il rapporto tra off e online. I new media vanno visti come canali aggiuntivi ma fondamentali per una pubblica
Chiariamo subito che tutti i profili social non sono canali istituzionali. Spesso nei nostri post su facebook o nelle comunicazioni che mandiamo su whatsapp rimandiamo al sito istituzionale perché è lì che risiedono le notizie ufficiali e gli approfondimenti. Sono però canali aggiuntivi fondamentali ormai come abbiamo già detto, che arrivano in pochi minuti a migliaia di utenti, con una propagazione esponenziale. Inoltre funzionano benissimo nella comunicazione di emergenza dove possiamo veicolare numerose informazioni e aggiornamenti in tempo reale.
Il disciplinare è molto importante anche per dare una regola ai tanti profili ‘aggiuntivi’ dell’Ente. Si dice chiaramente che queste sono le regole per tutti i profili social. Quanto è importante allineare i canali di comunicazione di un Ente?
La comunicazione interna è altrettanto importante come quella con i nostri utenti. Come ufficio comunicazione siamo la cerniera che sta tra il cittadino e l’ente, quindi più la filiera della comunicazione interna è fluida e riusciamo a ricevere informazioni dagli uffici, più riusciamo a dare informazioni ai cittadini in modo preciso e tempestivo. Anche per questo l’esigenza di un Disciplinare. Oggi poi con i social questa fluidità interna ha assunto ancora più importanza perché i tempi di risposta sono notevolmente ridotti, basta pensare ad un post, un tweet, un messaggio whatsapp. Anzi, negli ultimi tempi abbiamo riscontrato come sono gli stessi uffici che ci chiamano – uno su tutti la polizia municipale – che ci avverte immediatamente sulla chiusura di una strada, un blocco improvviso del traffico. Ci vedono non più come quelli che “giocano con i social” ma come un importante supporto perché raggiungiamo migliaia di cittadini, che andrebbero invece ad ingolfare i centralini e gli uffici di telefonate.
Nel disciplinare si specifica anche una policy per i diversi canali: Telegram, WhatsApp e Facebook. Quali sono le differenze?
Le differenze sono soprattutto di tipo tecnico, a seconda del canale di comunicazione di cui stiamo parlando; illustriamo la modalità di iscrizione, di disattivazione e che cosa il cittadino leggerà sui post o di che tipo di informazioni si riceveranno da whatsapp. Denominatore comune di tutte le policy invece sono la pubblica utilità, la trasparenza delle informazioni, il carattere istituzionale delle notizie oltre ai disclaimer per coloro che violano il corretto uso dei canali social con commenti lesivi, diffamazioni, ecc.
Cosa ne pensi del modello organizzativo per un corretto uso dei social lanciato dal gruppo #pasocial?
Sono d’accordo perché il modello funziona nella nostra realtà del Comune di Ancona strutturato in Comunicazione – Stampa – URP in staff alla Direzione Generale. Il modello organizzativo di #pasocial è dettagliato e declina ancora di più le figure professionali all’interno della struttura; anche qui ogni ente poi si organizzerà per le risorse interne a disposizione. Infine attraverso questo modello si potranno legittimare le figure professionali che operano con i social all’interno dell’ente, i diversi settori su cui operare, i documenti da adottare. Noi ci abbiamo provato partendo proprio da questo Disciplinare.
Cittadini di Twitter è distribuito con Licenza Creative Commons Attribuzione - Non commerciale - Non opere derivate 4.0 Internazionale.