Una platea di quasi 20.000 utenti sulla pagina Facebook, a cui si sommano 1350 iscritti al canale Telegram, 1100 follower su Twitter e una seconda linea pronta a partire tra qualche settimana.

La presenza della tramvia fiorentina sui social – cioè di Gest, società gestore del servizio di proprietà del gruppo Ratp − aumenta così come la quantità di passeggeri: nel mese di settembre 2018 sono stati superati, per la prima volta, i 2 milioni di utenti in 30 giorni (fonte: Comune di Firenze), andando a superare di oltre 500mila persone il precedente record dell’ottobre 2017.

Numeri che da un lato superano le più rosee previsioni delle stime pre-2010, ma che dall’altro aumentano anche le richieste, i problemi e le lamentele di chi sui tram ci viaggia.

Parliamo di tutto questo con Roberto Tatulli, ufficio stampa e comunicazione di Gest.

Gest “vive” Firenze da quasi 9 anni, dall’avvio della linea 1 nel febbraio 2010: quali sono state le prime difficoltà nell’approccio con l’utenza social?

Da qualche anno l’azienda ha deciso di investire maggiormente sotto il profilo della comunicazione individuando nei social uno strumento ideale per dialogare con i passeggeri. È stato un cambiamento sostanziale, abbandonando l’idea del sito/social vetrina per passare ad una logica di dialogo. Nessuna difficoltà, ma tante sfide, come essere capaci di dare informazioni complesse in modo tempestivo, chiaro e, cosa più impegnativa, avviare un dialogo costruttivo con i passeggeri. Per questo l’approccio che abbiamo adottato è pro-attivo.

Il percorso di Gest sui social non è stato improvvisato: una presenza in costante crescita, ma mai invadente e che vi vede impegnati su Facebook, Twitter e Telegram, quest’ultimo canale aperto per ultimo due anni fa.

Nulla è stato lasciato al caso. È essenziale informare sul servizio, spiegare il servizio, e ricevere dai passeggeri importanti riscontri, richieste, suggerimenti e critiche. Ma i social devono essere utilizzati a pieno, non ci si può più limitare ad essere una bacheca di informazioni, cosa ormai non più sufficiente, soprattutto per un servizio di trasporto pubblico. Avviare un dialogo e avere feedback è il vero valore aggiunto. Questo consente non solo di rispondere a richieste ed esigenze, di segnalare variazioni del servizio, ma anche percepire desideri, ricevere critiche, consigli, apprezzamenti e condividerli con la struttura aziendale al fine di migliorare il servizio. Essere costanti nel tenere vivo il dialogo sui social e aumentare il bacino di passeggeri “virtuali” è quindi essenziale.

Fuori dall’ordinario si presentano anche problematiche che devono essere comunicate, anche su gravi emergenze, interruzioni, blocchi…

Sono momenti complessi da gestire, che devono essere affrontati in modo estremamente rapido ma con prudenza. In pochi minuti è necessario conoscere cause ed effetti sull’accaduto, esporle ai passeggeri in maniera chiara: come si svilupperà l’emergenza e quanto tempo servirà per il regolare ripristino. Il mezzo più veloce per farlo è Telegram. Uno sforzo non banale, perché il flusso delle informazioni è costante e circolare all’interno, ma il dialogo e le risposte ai passeggeri, all’esterno, non devono mancare. Anzi.

Appunto, una presenza tale da fornire – talvolta – informazioni che non vi competono direttamente. Gestite solo il servizio del tram, ma spesso vi vengono poste domande su bus e sull’avvio delle nuove linee…

Certo. Se da una parte c’è il nostro specifico servizio quotidiano, da raccontare e spiegare, dall’altra c’è un crescente desiderio di avere informazioni correlate, complementari. Alcuni passeggeri ci hanno riferito che preferiscono chiedere a noi, pur sapendo che siamo gestori solo del servizio, perché sono certi di ricevere una risposta. In questi casi diamo indicazioni su come e dove ottenere le informazioni desiderate.

Con il prolungamento della linea 1 e la linea 2 prossima alla partenza, la quantità di utenti è aumentata e aumenterà. Studenti universitari, professionisti e chi usufruirà dei servizi di Careggi e di Novoli: come vi siete preparati a questo “assalto”?

L’arrivo della tramvia è una piccola grande rivoluzione, che ha bisogno di essere spiegata, anche sulle piccole cose. I passeggeri si mostrano spesso smarriti, in difficoltà o a disagio perché non conoscono le dinamiche del servizio, che è completamente diverso da quello dei bus. Rendere i passeggeri consapevoli di come si usa un mezzo rende la comunicazione social più veloce, efficace e chiara. I passeggeri, se gli viene offerta la possibilità, non hanno timore di porre domande e chiedere chiarimenti perché sanno che, dall’altra parte, si è disposti e pronti a dargli risposte e spiegazioni.

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Un terzo di giornalismo, un terzo di comunicazione politica ed un terzo di comunicazione pubblica. Vivo (intero) a Pistoia, ma non so stare senza il mare (piombinese e sorrentino)

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