Il comune di Sori, in provincia di Genova, ha deciso di formare alcuni dei propri dipendenti all’uso di Whatsapp per raccogliere le segnalazioni dei cittadini. Abbiamo contattato l’assessore alla Comunicazione Ilaria Bozzo per saperne di più.
Assessore, come è nata l’idea di un corso sull’uso di WhatsApp per i dipendenti comunali?
L’idea di un corso sui social è nata progressivamente: un anno e mezzo fa, abbiamo aperto la pagina Facebook del Comune, abbiamo da subito notato la grande utilità del servizio. I cittadini avevano finalmente la possibilità di conoscere le attività svolte dal Comune e nel contempo di avere un soggetto con cui 
interfacciarsi in caso di informazioni o segnalazioni. Da lì abbiamo capito che la maggiore motivazione per cui i cittadini non partecipano alla vita pubblica è di fatto la scarsa conoscenza della vita pubblica stessa. Partendo da questi presupposti abbiamo ragionato sulla questione e predisposto un piano di comunicazione del Comune oltre che delle linee guida per l’uso dei social network, introducendo per la prima volta concetti di dialogo, confronto e partecipazione. L’idea di WhatsApp nata recentemente segue la medesima visione, pertanto insieme al Sindaco, abbiamo pensato che fosse arrivato il momento di coinvolgere i dipendenti municipali in questo tipo di impegno. L’idea è quella che i canali di comunicazione, gestiti in maniera accessibile per i cittadini, possano auto-mantenersi ed evolversi grazie a un’idea condivisa di utilità effettiva.
Non ha paura dell’effetto “mugugno” fine a se stesso?
Il mugugno in Liguria si dice sia libero. E’ uno slogan che rappresenta bene i liguri. Ben venga il mugugno sempre che questo non sia “strumentalizzato”. La moderazione e il buon senso devono sempre prevalere soprattutto se il luogo del confronto, se pur virtuale, rappresenta sempre un’istituzione. Quello che penso in tutta onestà, è che la tendenza in generale degli italiani sia quella di pensare che esista sempre qualcuno, al di sopra del privato cittadino, che si debba occupare di risolvere crisi, gestire malcontenti o cambiare situazioni problematiche. Io credo nell’impegno del singolo, che dal basso può effettivamente fare la sua parte per migliorare questo nostro bellissimo Paese. Quindi viva il mugugno se supportato da consapevolezza e partecipazione.
Oggi il servizio consente ai cittadini di segnalare, ma non sono previste risposte da parte del Comune. Prevede che in futuro si possa attivare un dialogo diretto come per esempio già sperimentato con ottimi risultati relazionali da alcuni aziende del trasporto pubblico?
Ha ragione, infatti tempo una settimana e abbiamo modificato la policy del servizio. Ora l’utente potrà ricevere risposta. Ci siamo accorti subito che i cittadini usano questo canale per reperire informazioni che evidentemente non riescono a trovare passando per i canali tradizionali. Siamo partiti dall’ufficio tecnico, ufficio ambiente e segreteria, ai quali abbiamo installato WhatsApp Web e in autonomia controllano le segnalazioni e in caso di effettivo bisogno, rispondono ai cittadini. Ad oggi comunque non riceviamo più di un paio di messaggi, del tutto gestibili dagli uffici comunali.
Quali altri canali social e con quali risultati utilizza oggi il Comune di Sori per avvicinare la cittadinanza alla popolazione?
La pagina Facebook che conta oltre 1600 like e visualizzazioni medie da parte di un migliaio di utenti per ogni post, la cosa stupefacente è che raggiungiamo anche utenti di altri Paesi, subito dopo l’Italia arriviamo negli Usa, in Francia, UK, Germania, Argentina, Ecuador. Suppongo a causa della nostra valenza turistica da una parte e dall’altra dal flusso migratorio attuale o passato. Abbiamo anche un profilo Twitter che utilizziamo soprattutto per promuovere i nostri eventi o iniziative usufrendo degli hashtag o dei tag che, se usati bene, permettono una maggiore visibilità. Abbiamo infine il canale YouTube dove carichiamo i video promozionali o di sensibilizzazione che realizziamo e le interviste che ci vengono fatte dai media.
Quali canale consiglierebbe a un amministratore che dovesse partire da zero nella creazione di interfaccia social nell’interazione con il cittadino?
Consiglierei di affidarsi ad esperti ma purtroppo spesso le risorse mancano per questo tipo di servizi, soprattutto nei piccoli comuni, quindi individuerei l’amministratore più smart per effettuare una prima ricerca e fare uno studio del contesto per capire quali siano le migliori modalità per affacciarsi sul mondo social. Dopodiché partirei con la pagina Facebook, che tanti Comuni ormai possiedono ma che raramente viene gestita in modalità bidirezionale, la vera utilità per comunicare con i cittadini a mio parere.
Concludo con una domanda su un pallino personale: ha mai pensato al social live streaming (Periscope, diretta Facebook etc)?
Si, ho pensato allo streaming messo a disposizione da Facebook o altri, al momento sto per attivare lo streaming dei Consigli Comunali tramite YouTube, non è detto che non possa utilizzare Periscope per altre esigenze. Tornando alla prima domanda, per gestire tutto questo però è necessario formare persone competenti e che possano prendersene carico. Noi siamo un piccolo Comune, gestire i diversi canali meriterebbe forse una figura professionale ad hoc, e quindi per il momento ci riteniamo soddisfatti di come sta procedendo, unendo le forze fra amministratori stessi (io e il Sindaco) e i dipendenti comunali più smart. Probabilmente oggi la soluzione migliore per i comuni è quella di svolgere questo servizio in associazioni di funzioni, un ufficio unico per più Comuni, come accade per diversi altri settori, dall’anagrafe alla polizia municipale perché no, fino all’ufficio comunicazione.
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