“Il rapporto tra la Pubblica Amministrazione e i cittadini sta vivendo una fase di profondo mutamento: i siti istituzionali non costituiscono più il principale punto di accesso alle informazioni. Sempre più spesso i cittadini cercano sul web la soluzione ai propri problemi, si informano attraverso le proprie reti di relazioni, cercano il dialogo diretto con il proprio interlocutore, sia esso un’azienda o un ente pubblico, all’interno di spazi pensati per una comunicazione a due vie. La Pubblica Amministrazione italiana deve costruire nuove modalità di interazione e partecipazione, rafforzando la percezione di trasparenza e di efficienza. In questo scenario, gli spazi di social networking rappresentano una grande opportunità per la PA, non solo per informare e comunicare in maniera efficace ma anche per costruire una relazione di fiducia, per ascoltare e monitorare il livello di soddisfazione dei cittadini”. Così si legge nel disciplinare “Linee guida per il funzionamento dei social media istituzionali” approvato quasi tre anni fa dal Comune di Sori. Un documento in cui l’amministrazione ha posto le basi per il corretto funzionamento dei canali di nuova comunicazione (dalla policy ai contenuti, dalla linea editoriale alla moderazione): “Appena insediati – ricorda Ilaria Bozzo, assessore alla Comunicazione, Partecipazione e Trasparenza – abbiamo deciso di puntare anche sui nuovi strumenti di comunicazione: siamo partiti dal sito, poi abbiamo aperto gli Open Data e a seguire ci siamo mossi sui social media. Quando ci siamo trovati a dover gestire i social come ente pubblico, insieme al sindaco, abbiamo ritenuto necessario realizzare delle linee guida nell’uso delle piattaforme che potessero essere d’aiuto sia per il loro corretto utilizzo e funzionamento ma anche di supporto per il nostro personale. Abbiamo infatti pensato alle linee guida sia per uso interno c

Ilaria Bozzo
Ilaria Bozzo

he esterno, dando un punto di appoggio chiaro su chi poteva pubblicare, sulla moderazione rispetto ai contenuti inseriti dagli utenti, fino alla linea editoriale: abbiamo messo nero su bianco i principi per cui un ente pubblico deve utilizzare i social”. Nel disciplinare infatti si legge che “iI Comune di Sori utilizza il web (sito internet e social network) per informare, comunicare, ascoltare e dare accesso ai servizi. I social network favoriscono la partecipazione, il confronto e il dialogo con i cittadini. In questi spazi e con queste attività, il Comune di Sori intende perseguire finalità istituzionali e di interesse generale”. I cardini della presenza dell’amministrazione comunale sui social sono dunque servizio e informazione al cittadino: basi per il corretto utilizzo dei social che, a quasi tre anni di distanza restano sempre valide: “E’ stato uno strumento utilissimo per arrivare al cittadino con un’informazione più corretta e utile possibile – ricorda l’assessore Bozzo -. In questi anni è stato importante avere un documento del genere e, anche se non tutto può essere previsto e prevedibile nella gestione dei social, bisogna sempre tenere a mente che una Pa su questi canali deve evitare qualunque tipo di personalismo ma avere sempre uno stile educativo o informativo”.

Un lavoro ben impostato in fase di partenza e sviluppato con attenzione quotidianamente che ha portato i suoi frutti: “Il bilancio è senza dubbio molto positivo: i cittadini ci seguono, ringraziano per il nostro operato e lo ritengono un servizio molto utile. Da parte nostra ci impieghiamo tempo e rispondiamo anche nel fine settimana o la sera ma cerchiamo sempre di dare una risposta completa a chi ci contatta sui social: magari ci prendiamo un giorno ma alla fine vogliamo sempre dare una risposta corretta e esaustiva”, spiega l’assessore Bozzo. “Fin dall’inizio abbiamo pensato che i social potessero risultare utili all’amministrazione per la comunicazione, la trasparenza e la partecipazione e non è un caso che il mio assessorato abbia proprio queste tre deleghe. Questi sono gli obiettivi e per raggiungerli è fondamentale che all’interno di un Comune si ragioni insieme, tra più uffici, per venire incontro e semplificare il più possibile il rapporto con i cittadini”, conclude Ilaria Bozzo.

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Giornalista under 40 convinto che 140 caratteri possano bastare (e avanzare) per migliorare la comunicazione...

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