Da oggi inizia il mio personale giro d’Italia attraverso le esperienze e le pratiche di nuova comunicazione pubblica e privata. In questa rubrica “Italia di Twitter” cercherò di raccontare al meglio personaggi e realtà che rendono il nostro Paese e i servizi offerti ai cittadini migliori, utili, al passo coi tempi. La prima puntata della rubrica, per cui ringrazio della disponibilità e della collaborazione Francesca Quiri, responsabile Customer Care, è dedicata al positivo e rapido sviluppo della comunicazione 2.0 del Gruppo Brescia Mobilità (www.bresciamobilita.it), in particolare per l’innovativo servizio di Customer Care Social Oriented:

 

Dal tradizionale call center attivo poche ore al giorno ad un servizio di Customer Care integrato che pone al centro la soddisfazione del cliente. Come cambia l’informazione rivolta all’utenza nell’era della comunicazione 2.0?

La rivoluzione del Customer Care di Brescia Mobilità ha inizio con la consapevolezza che le nuove tecnologie e le piattaforme social sul web siano uno strumento fondamentale per veicolare le notizie tra persone in modo rapido ed efficiente, condividerle in tempo reale, offrendo allo stesso tempo un canale di dialogo e di ascolto rinnovato nella struttura e nelle intenzioni.

Da un semplice servizio di Assistenza al Cliente ad un Customer Care “Social – Oriented”. Attenzione al cliente, disponibilità, strumenti innovativi: sono le parole chiave che definiscono il nuovo servizio offerto da Brescia Mobilità che propone una comunicazione con il pubblico ad alta velocità.

L’avventura del Customer Care di Brescia Mobilità ha inizio nel maggio 2013. Da meno di due mesi a Brescia è entrata in funzione la metropolitana leggera automatica che ha trasformato la mobilità cittadina e con essa anche il modo delle persone di vivere la città e di spostarsi. Cambiano le esigenze dei viaggiatori, turisti, pendolari, semplici cittadini e la viabilità si fa più integrata in un’ottica sempre più europea.

L’esigenza di offrire un’informazione e un contatto più ampio all’utenza fa nascere l’idea di trasformare il tradizione concetto di “call center” e di pensare a un nuovo modo di comunicare “social based”, che metta il cittadino al centro, lo renda protagonista dei flussi di comunicazione e affermi la condivisione dei dati come regola.

Viene organizzato il primo ufficio Customer Care che fa capo al Gruppo Brescia Mobilità: un team di 3 persone fisse più 2 a supporto, coordinati da un responsabile che risponde al direttore generale. Dietro alla scrivania dell’Ufficio Customer Care, a gestire i servizi offerti dal Gruppo, c’è personale qualificato e formato per svolgere la professione. In un anno di attività negli operatori matura la predisposizione all’ascolto, alla mediazione e la capacità di raccogliere gli strumenti utili per risolvere difficoltà nel più breve tempo possibile.

Il progetto, avviato prima in via sperimentale nel corso dell’estate 2013, si conferma valido ed efficiente e viene ufficialmente lanciato a settembre 2013, riscuotendo grande attenzione anche da parte dei media locali. L’orario del call center, filo diretto con l’utente, viene esteso ed ora segue gli orari di apertura dell’Ufficio Customer: per avere informazioni relative alla mobilità cittadina, orari dei bus, percorsi, info sulla metropolitana, ma anche per fare segnalazioni è possibile contattare il numero verde 800 01 38 12, 7 giorni su 7 dalle 7:30 del mattino alle ore 20:30. Il sito di Brescia Mobilità viene restaurato nella grafica e nei contenuti, sempre aggiornati.

Ben presto all’Ufficio Customer Care viene affidata anche la gestione delle segnalazioni inviate dagli utenti all’azienda. Qui la rivoluzione sta nella forma utilizzata per rispondere alle lamentele o ai suggerimenti che giungono. Il linguaggio viene “svecchiato”, si abbandona il vecchio “burocratese” a favore di un’espressione più colloquiale e autentica che avvicina il cliente alla società di trasporto.

Non solo, a fianco dei tradizionali strumenti di comunicazione, con la rivoluzione del trasporto pubblico urbano introdotta dall’avvio della metro il 2 marzo 2013, affiora di pari passo anche la necessità di avvicinarsi ai diversi fruitori dei mezzi pubblici con un atteggiamento rinnovato, meno istituzionale, più confidenziale, diretto ed immediato: il focus si sposta e pone al centro il cliente con tutte le sue esigenze. Il passo successivo è la creazione di qualcosa di più che una semplice politica di customer care: è il senso d’appartenenza e di unione con l’azienda stessa; si sviluppa il concetto di “community” che prende le mosse dall’attivazione e dall’aggiornamento costante dei profili aziendali di Facebook e Twitter di Gruppo Brescia Mobilità (@bresciamobilita) e di Metro Brescia (@metro_brescia). La scelta di gestire gli account in modo interattivo si presenta da subito come vincente: su face book, ad esempio, gli “amici” virtuali crescono a vista d’occhio e in poche settimane il profilo di Metro Brescia vola da meno di 2mila a 5mila like e tocca oggi i 6mila.

Gli account Facebook e Twitter gestiti dal Customer Care sono diari aggiornati quotidianamente, bacheche aperte agli “amici” sulle quali annotare eventi, novità e comunicazioni urgenti che riescono a raggiungere il popolo della “community” in tempo reale. Da unidirezionale quale era, ora la comunicazione è sempre più interattiva: si raccolgono i consigli dei clienti e si risponde alle richieste di informazioni in pochi minuti, le notizie vengono retwettate in un continuo tam tam e i “mi piace” ai post e ai commenti si moltiplicano giorno dopo giorno. Con i Social Network Brescia Mobilità conquista gli studenti e gli utenti più giovani, a cliccare sul pollice alzato del portale di Facebook infatti sono soprattutto i ragazzi tra i 14 e i 35 anni.

In poco tempo l’esperienza “Social” del Customer Care conquista anche il mondo di Instagram: le emozioni degli utenti che utilizzano la metropolitana tutti i giorni o per svago si traducono in immagini. La metropolitana di Brescia piace, e l’account di Metro Brescia si tappezza di fotografie che raccontano storie e condividono esperienze.

Novità anche nel campo del mobile, per tutti coloro che hanno necessità di avere la mobilità cittadina a portata di iPhone, Android, iPad e tablet è disponibile la nuova applicazione BSMOVE rinnovata ed aggiornata in ogni suo contenuto. E il successo della nuova applicazione parla attraverso i numeri: in soli due mesi a partire dal 14 marzo 2014, data di attivazione, i download effettuati da sistema Android superano i 10mila, da iOS invece ammontano a oltre 14mila. L’elevato numero di download è motivato dall’attrattività dell’App, accedendo a BSMOVE in pochi istanti è possibile conoscere le news del Gruppo, informazioni su metro e bus, deviazioni attive dei bus, programmare il proprio viaggio, conoscere gli orari e i percorsi linea per linea e connettersi ai canali social di Brescia Mobilità: Facebook e Twitter. Inoltre, attraverso la nuova App è possibile acquistare il biglietto per bus e metro direttamente dal proprio smartphone con un semplice click.

Sull’onda del successo dell’ “instant messaging”, a meno di un anno dal suo stabilirsi, il 18 marzo 2014 l’Ufficio Customer Care attiva un nuovo canale di comunicazione che rende Brescia Mobilità pioniera nel mondo della comunicazione “Social Oriented”. Il servizio di messaggistica istantaneo di WhatsApp si conferma la scelta vincente per un’azienda che vuole puntare su un rapporto diretto e trasparente con i propri clienti: a partire dal giorno di attivazione sul numero 342/6566207 fioccano i messaggi. Il numero è riportato a tutte le fermate degli autobus e alle stazioni lungo il percorso della metropolitana. Questa volta, a interagire sono soprattutto i giovanissimi che chiedono informazioni in tempo reale su abbonamenti, corse scolastiche e metropolitana. I più piccoli, sorpresi dall’immediatezza della risposta, ringraziano con “smile” e parole di approvazione.

 

L’esigenza di stare al passo con un mondo iperconnesso, che sviluppa le comunicazioni sul web portano il Customer Care ad adottare anche la modalità della Twitter Conference. Gli eventi che riguardano la mobilità cittadina vengono seguiti online e gli interventi dei relatori vengono riassunti in 140 caratteri.

Ne sono un chiaro esempio le Twitter Conference curate per importanti occasioni:  la  presentazione del servizio di Customer Care alla cittadinanza con la relativa conferenza stampa;  gli incontri nell’ambito della settimana della mobilità sui sistemi di monitoraggio in metropolitana;  i convegni tenutisi per il primo compleanno della metro. Tutti gli appuntamenti hanno avuto un hashtag come filo conduttore, così da rendere più agevole la consultazione della discussione da parte degli utenti. Twittare piace e piace soprattutto avere la possibilità di seguire gli appuntamenti passo passo pur non essendo presenti fisicamente.

 

In questo modo, l’evento diventa “social”, si condividono informazioni e si invita il pubblico “virtuale” a discutere ed intervenire su un argomento al quale altrimenti non avrebbe avuto modo di partecipare.

Jeff Bezos, fondatore ed amministratore delegato di Amazon. Com, a proposito del servizio di Customer Care disse: “If you make customers unhappy in the physical world, they might each tell six friends. If you make customers unhappy on the Internet, they can each tell 6,000 friends”. Tenendo a monito lo slogan di Besoz, l’obiettivo del Customer Care di Brescia Mobilità è migliorare la qualità del servizio offerto per fare di ogni cittadino un cliente e di ogni cliente un amico.

 

Moltissimi i Grandi Eventi che hanno animato Brescia in quest’ultimo anno, dalla Notte Bianca al compleanno della Metro (2 marzo) fino all’ultimo storico appuntamento con la Mille Miglia.  Sono momenti di vera aggregazione per la città, momenti in cui tutta la popolazione si incontra e si sente parte di una vera comunità. Proprio come accade con i social. Il servizio di Customer Care ha gestito ampiamente tutti questi eventi aggiornando i propri fan in tempo reale, agevolandoli con concorsi e ricevendo da loro contributi fotografici in tempo reale.

Un successo strepitoso per le pagine Facebook e Twitter, ma anche per il servizio di sms ticketing che nella sola serata di sabato 17 maggio, in occasione della Notte Bianca, ha venduto ben 500 biglietti, anche e soprattutto grazie alle campagne di promozione presenti sui social.

 

“Poco più di un anno fa Brescia ha inaugurato la metropolitana – spiega il Direttore Generale di Brescia Mobilità Marco Medeghini – una grande opera che unisce tecnologia ed estetica, innovazione e funzionalità, un traguardo importante per la città e un notevole risultato dal punto di vista della mobilità sostenibile e della vivibilità urbana. La metropolitana ha rivoluzionato il sistema di trasporto pubblico e ha offerto un fondamentale spunto a ripensare non solo il servizio tradizionalmente inteso (le linee, le fermate, le frequenze) ma anche tutti quegli aspetti apparentemente accessori ma ad oggi sempre più centrali per gli utilizzatori: la comunicazione e l’informazione sono tra questi.

Abbiamo voluto ripensare il nostro modo di comunicare con gli utenti, rendendoli protagonisti di un processo che non è più di semplice informazione ma diventa di partecipazione: la dimensione “social”, e tutti gli strumenti oggi a disposizione su questo fronte, è efficacissima. A settembre 2013 abbiamo lanciato il nuovo customer care del gruppo, che integrava Facebook e Twitter con i più tradizionali canali; in pochi mesi siamo arrivati a quasi 6.000 fan su Facebook e 1500 follower su Twitter, trattiamo circa 400 post al mese, abbiamo di recente inaugurato il canale Whatsapp e Instagram. L’evoluzione è costante e continuata, con grande attenzione e seguito da parte della nostra clientela, che apprezza soprattutto la tempestività e l’approccio diretto, trasparente e informale.

Da evidenziare – conclude Medeghini – il valore dei contributi che riceviamo da chi ci segue, il fatto di comunicare in real time facilita segnalazioni efficaci e intelligenti, che aiutano a migliorare alcuni dettagli preziosi”.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Il Gruppo Brescia Mobilità

 

Brescia Mobilità SpA  è la società del Comune di Brescia nata il 28 dicembre 2001 con la scissione dal ceppo originario di ASM Brescia SpA per realizzare e gestire in forma integrata la mobilità e gli spostamenti all’interno dell’area urbana con l’obiettivo di migliorare la vivibilità del territorio, ridurre la congestione stradale e favorire soluzioni ecologiche e eco-compatibili. Recentemente riorganizzata, Brescia Mobilità SpA presidia i diversi ambiti della mobilità direttamente e attraverso le proprie controllate:

-direttamente si occupa di parcheggi in struttura, parcometri, biciclette, ztl, impianti semaforici e di controllo del traffico, telecamere, impianti elettrici e fotovoltaici;

-Brescia Trasporti SpA (controllata al 100% da Brescia Mobilità) gestisce il trasporto pubblico su gomma nel Comune di Brescia e nei 14 comuni contermini;

-Metro Brescia Srl (controllata al 100% da Brescia Mobilità, costituita un anno fa in concomitanza con l’avvio della Metropolitana) gestisce la metropolitana leggera automatica di Brescia;

 

I numeri social:

 

6000 i fan su Facebook metro, con 500 like in media al mese

1800 i fan su Facebook Gruppo Brescia Mobilità, con oltre 200 like in media al mese

1400 i follower su TwitterMetro

700 i follower su Twitter Brescia Mobilità

200 i seguaci su Instagram e oltre 100 foto le postate in un solo mese

Licenza Creative Commons
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FRANCESCO DI COSTANZO

Presidente PA Social - Associazione Nazionale per la nuova comunicazione. Fondatore e direttore di cittadiniditwitter.it. Esperto di comunicazione, social network e autore dei libri "PA Social. Viaggio nell'Italia della nuova comunicazione tra lavoro, servizi e innovazione" (2017. Franco Angeli Editore), “Cittadini di Twitter. La nuova comunicazione nei servizi pubblici locali” (2012, Indiscreto Stefano Olivari Editore), “Comune di Twitter” (Anci Toscana – Polistampa Editore, 2013) e “WhatsApp in città? La nuova frontiera della comunicazione pubblica” (Di Costanzo - Marrucci, 2015, Indiscreto Stefano Olivari Editore). Organizzatore di numerosi convegni, corsi, lezioni e presentazioni sulla nuova comunicazione via web e social network. Fondatore con numerose aziende di trasporto pubblico italiane del network #socialbus, prima rete europea per lo sviluppo della comunicazione social nel settore dei trasporti. Promotore di numerose iniziative e campagne, come #socialcity e #socialutility, per lo sviluppo e la promozione dell’utilizzo di web e social network per l’informazione pubblica e di servizio ai cittadini.

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